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«Aquí nunca me he considerado un número». Así comienza el reportaje sobre el grupo Contactel que este jueves, 29 de octubre de 2015, publica el periódico Canarias7, dentro de su suplemento especial Empresas de la Economía Canaria..

Los 16 años de experiencia en la prestación de Servicios de Atención al Cliente/Ciudadano han permitido a Contactel posicionarse en Canarias como el grupo empresarial referente en el sector Contact Center y de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC).
Este posicionamiento nunca hubiese sido posible sin el auténtico motor de este grupo empresarial: las personas que lo hacen posible.
Y precisamente son estas personas las protagonistas del reportaje -publicado en el periódico Canarias7 dentro de un suplemento especial dedicado a las empresas de la economía en Canarias-, que reproduciomos íntegramente a continuación:

«Aquí nunca me he considerado un número». Así resume Carmen Betancor su experiencia laboral en Contactel Teleservicios, SA. Carmen, una de las primeras trabajadoras de esta compañía, lleva 16 años desarrollando su labor en CONTACTEL y es el perfecto ejemplo de la estabilidad laboral que siempre ha caracterizado a esta empresa. No en vano, el índice de rotación y absentismo del personal de CONTACTEL es muy inferior a la media del sector del contact center en España.

En 1999 apenas 15 trabajadores acudían a diario a las instalaciones de CONTACTEL. Hoy en día, 16 años después, el grupo de empresas cuenta en su plantilla con 693 personas. La antigüedad media en la empresa es de casi 8 años.

¿El secreto? El primero y más importante, una cultura de empresa donde los recursos humanos son tratados como fines, no como medios. En este sentido, Guillermo Cedrés, director de Recursos Humanos de CONTACTEL, explica que ya desde el proceso de selección del personal hay una máxima preocupación por que la empresa se adapte a las necesidades y expectativas de los candidatos. «Por decirlo de algún modo, no nos interesan los romances de una noche. Queremos compromisos a largo plazo», sentencia Cedrés.

Un compromiso que se alimenta de manera permanente gracias al feedback que recibe el empleado de CONTACTEL: en todo momento el trabajador sabe la valoración y la opinión que la empresa tiene de su trabajo. Es decir, se elimina cualquier tipo de incertidumbre y, por ende, los niveles de estrés se reducen al mínimo.

La preocupación de CONTACTEL por aumentar el bienestar y, en consecuencia, la competitividad de sus casi 700 trabajadores también se demuestra en la formación continua, especializada y adaptada a las demandas que surgen en los distintos departamentos de la empresa y que tienen su origen en las nuevas necesidades del mercado. Asimismo, la importante inversión que se realiza para garantizar la seguridad y salud física y psicológica de los trabajadores cierra el círculo de una política de empresa centrada en las personas.

No cabe ninguna duda de que esta fórmula funciona. En cualquiera de los centros de trabajo que CONTACTEL tiene en Gran Canaria y Tenerife se respira un clima laboral envidiable. Tomarse un café en el office es palpar el compañerismo y el ambiente afable. «Aquí la gente sonríe mucho», desvela Adriana Vega, otra de las trabajadoras de CONTACTEL.

Un ambiente casi familiar pero, a su vez, altamente profesionalizado. Ana Hernández, directora del Área de Operaciones, reconoce que el principal objetivo de Contactel ante sus clientes es ser «su voz» al teléfono o en cualquier otro canal de comunicación que utilicen los usuarios para contactar con las empresas o administraciones públicas. «Nos identificamos con la imagen, los valores, la filosofía, en definitiva, con el alma de todos y cada uno de nuestros clientes».

Este ambicioso reto requiere, además de un alto nivel de compromiso y constancia, unas herramientas de trabajo capaces de ajustarse a la medida de cada cliente. Y es aquí donde encontramos otro de los grandes valores añadidos de CONTACTEL: buena parte de las herramientas de trabajo han sido desarrolladas por el Departamento de Tecnología de la empresa.

«Nuestras necesidades son las de nuestros clientes. Por eso, con el paso del tiempo, hemos decidido que la mejor manera de cubrir estas necesidades y lograr nuestros objetivos es desarrollando nuestras propias herramientas de trabajo». El CTPhone CCS, para la gestión de las llamadas, o el sistema Sophi@ ECM, para la gestión de la información, son dos buenos ejemplos de las soluciones tecnológicas desarrolladas por CONTACTEL.

Dieciséis años de experiencia. 16 años acumulando conocimiento que permite a CONTACTEL adelantarse a las necesidades de sus clientes para ofrecerles alternativas viables a sus realidades. En palabras de Juan Ramírez, consejero delegado del grupo CONTACTEL, «16 años en los que hemos aprendido que la mejor, y única, manera de dar soluciones a nuestros clientes es ofreciendo un servicio integral, estando a su lado e implicándonos con ellos. Ser un auténtico compañero de viaje».

Contact Center Multicanal

Si bien es cierto que el canal telefónico como vía de contacto va a seguir existiendo, también es evidente que sobre el escenario del servicio de atención al cliente hay nuevos protagonistas que se mueven hacia lo digital. Un reciente estudio llevado a cabo por la compañía Dimension Data estima que a finales de 2016, además del teléfono, los clientes utilizarán hasta 7 canales digitales diferentes.

Estos nuevos canales de contacto permiten empresas y administraciones públicas más accesibles y cercanas. Por eso hoy en día, una estrategia de atención al cliente excelente debe saber aprovechar las ventajas de estos nuevos canales digitales para mejorar la calidad de la relación entre empresa y cliente.

CONTACTEL hace ya tiempo que detectó esta nueva realidad propiciada por los medios sociales y otros canales digitales. Por eso, también hace ya tiempo que comenzó un proceso de adaptación y de evolución hacia la multicanalidad.

Y como en todo, aquí CONTACTEL tampoco se la juega. Ana Hernández, directora del Área de Operaciones, explica cómo desde un primer momento CONTACTEL apostó por reclutar talento. «Salimos al mercado en busca de profesionales expertos en la gestión de redes sociales y otros canales digitales, que han sabido adaptar su conocimiento y experiencia a los servicios de atención al cliente». Como cuenta el dicho: los experimentos, en casa y con gaseosa.