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Las redes sociales se han posicionado como un canal de comunicación extraordinario entre la Administración Pública y los ciudadanos. Un canal que no se entiende sin que exista conversación entre ambas partes.

A estas alturas, hablar de redes sociales como canal de atención al cliente no es ninguna novedad. Mucho se ha hablado y escrito hasta el momento sobre la importancia de los medios sociales como una de las formas más directas e inmediatas que tienen las marcas para comunicarse con sus clientes, los actuales y los potenciales. Y, sobre todo, para escucharles.
El cliente ha dejado de ser el mero receptor que se limitaba a asimilar lo que las marcan querían transmitirle y, en función de sus necesidades o preferencias, decidía comprar o no.
Los medios sociales han conseguido dar voz y voto a los consumidores, originando una relación bidireccional donde se produce una retroalimentación inmediata.
Aunque no todas se dieron cuenta de esto a la vez, desde el punto de vista estratégico hoy en día las marcas son perfectamente conscientes del inmenso potencial de las redes sociales no solo para la promoción de sus productos/servicios o para saber qué opinan los clientes, sino para generar una relación de confianza con sus usuarios.
En el otro lado están las administraciones públicas, donde todavía hoy se constata una considerable brecha digital entre el creciente uso de las redes sociales por parte de la población y el servicio que las corporaciones prestan al ciudadano a través de estos canales.
En este sentido, de acuerdo a los datos del último Estudio Redes Sociales de IAB Spain, el 82% de los internautas de entre 18 y 55 años son usuarios activos de redes sociales, lo que representa una población de más de 14 millones de personas en España.
Por contra, según los datos recabados por el equipo de Contactel, apenas el 3% de los más de 8.100 ayuntamientos españoles tiene presencia en, al menos, una de las 2 principales redes sociales (Facebook y Twitter).
En cuanto a la Administración regional, este último dato crece de manera soprendente: estudios como el de Redes sociales y gobiernos: una comunicación más cercana a los ciudadanos (Kreab Gavin Anderson) o el Uso de las Redes Sociales por las comunidades autónomas (Fundación Orange), coinciden en que entre el 92 y el 95% de los gobiernos autonómicos tiene presencia a través del perfil institucional al menos en una red social, si bien la gran mayoría reconoce que tiene dificultad para integrar las redes sociales en sus planes de comunicación.
En cualquier caso, existen administraciones públicas que han detectado el gran valor que tiene para la ciudadanía la incorporación de las redes sociales a los canales de comunicación institucionales. Administraciones, en definitiva, que han sabido enriquecer el tradicional servicio de atención a los ciudadanos (léase tradicional como sinónimo de presencial) con la buena gestión y el uso inteligente de los canales sociales.
Afortunadamente, cada vez más administraciones públicas han adoptado los medios sociales como un vehículo idóneo para interconectar la institución con los ciudadanos, el tejido asociativo, el sector empresarial y otras instituciones de una manera distinta: más directa, más ágil, más transparente, más participativa… Dicho de otro modo: las redes sociales digitales van proliferando cada vez más entre las instituciones públicas como forma de lograr unas corporaciones más permeables y abiertas a la ciudadanía.
Aquí en España encontramos varios casos de éxito en redes sociales de instituciones públicas. Algunos ejemplos pueden ser el Ayuntamiento de Alcobendas y la Diputación de Alicante como modelos de la implantación y gestión eficaces de un plan de Social Media en una Administración Pública. También la Generalitat de Catalunya, Comunidad de Madrid, Junta de Castilla y León o ayuntamientos como el de Barcelona, Madrid y Pamplona, son claros ejemplos de un buen servicio multicanal de Atención al Ciudadano (012 y 010).
En palabras de Antonio Díaz, en el prólogo del informe Casos de éxito en redes sociales digitales de las administraciones públicas, «las redes sociales no son un canal más de comunicación o relación sino algo cualitativamente diferente, debido a la bidireccionalidad y la inmediatez, que permite al ciudadano o al funcionario ser a la vez consumidor y productor de los contenidos».
En Contactel Teleservicios SA somos conscientes del alto potencial que tienen los medios sociales como canal de comunicación excepcional entre las administraciones públicas y la ciudadanía. Sabemos que estamos frente a un canal estratégico para la atención personalizada de los ciudadanos que requiere de una gestión inteligente y eficiente por parte de profesionales especializados: veteranos en el ámbito del contact center, además de expertos de la comunicación online y la cultura de redes sociales digitales.
En este punto, creemos conveniente hacernos eco de un inspirador post de Antonio Ansón, en el que se recuerdan 6 de las principales funciones que tienen las redes sociales para la administración pública:
  • Difundir noticias relacionadas con la Institución.
  • Difundir el conocimiento sobre los trámites de interés para el ciudadano.
  • Informar sobre la puesta en marcha de nuevos servicios a disposición de los usuarios y difundir extensamente su existencia.
  • Comunicar lo que se está haciendo, dar explicaciones y rendir cuentas.
  • Gestión de quejas o reclamaciones sobre los servicios públicos.
  • Modernizar y extender el trámite de información pública.
Una lista que, si la validásemos con la situación actual, constataríamos que las administraciones públicas aún siguen teniendo un gran reto por delante en lo que se refiere al aprovechamiento de las redes sociales. Un desafío que mucho tiene que ver con la razón de ser de las administraciones públicas en redes sociales: el Servicio Público a los ciudadanos.
O lo que es lo mismo: queda por delante una gran apuesta para lograr que las redes sociales sean un auténtico punto de encuentro en el que poder comunicar (en lugar de informar) y escuchar (en lugar de oír).